GSD se debe a sus clientes y por ello, el trabajo diario está orientado a dar un servicio excelente y que cubra sus necesidades y expectativas. Por ello, cada curso escolar, se solicita la participación de una muestra de los alumnos y sus familias en un proceso de consulta en el que aportan sus valoraciones sobre diversos aspectos de la gestión y actividad de los centros. A lo largo de su vida escolar en GSD se consulta en varias ocasiones a todas las familias y alumnos.
El análisis de la información que nos trasladan las familias y los alumnos, ofrece datos que muestran tendencias en nuestros procesos de trabajo, la opinión que tienen de los servicios que se ofrecen y, lo más importante, orientación sobre su fidelización.
En GSD existe el compromiso de utilizar toda esta información para tomar decisiones que lleven a mejorar y adaptar los servicios a las necesidades de todos los clientes.
Consulta de percepción de familias y alumnos 2022
Mejoras del sistema y observaciones
Durante los últimos cursos GSD ha realizado numerosas mejoras en la herramienta de medición de la percepción de las familia y alumnos. Se revisan anualmente las preguntas del cuestionario, así como la forma de contabilizar los resultados para poder obtener una información más real, manteniendo el anonimato para favorecer la sinceridad en las respuestas aportadas para llegar a unas conclusiones más consistentes.
En 2019 se sustituyó la encuesta de percepción general por una específica dedicada al servicio de comedor, a partir de la cual se estableció un grupo de mejora en su momento y se implementaron una serie de mejoras en las cocinas de los centros.
En 2020 se lanzó la encuesta justo antes de la semana en la que hubo que cerrar los centros educativos por motivo de la pandemia; quedando la distribución incompleta y por tanto también la recepción de resultados.
En 2021 se pudo desarrollar de forma habitual el proceso de consulta.
En este artículo se presentan los datos globales del 2022 de los centros GSD. Cada centro ofrecerá información oportuna de sus resultados a las familias de cada colegio.
Participación
Se ha realizado la consulta a un total de 5.878 familias de los centros GSD (desde la etapa de infantil hasta bachillerato), obteniendo un índice de participación del 32,1%, ligeramente inferior al dato obtenido el curso pasado (36,6%). No obstante, esta fluctuación es normal.
Respecto a los alumnos, el índice de participación ha aumentado durante los tres últimos cursos que se ha podido realizar la encuesta, pasando de un 85,8% en 2018 a un 89,2% este curso. La consulta se ha realizado a los alumnos de 6º de primaria, 2º y 4º ESO, 2º de bachillerato, 1º de los ciclos formativos de grado medio y 1º de los ciclos formativos de grado superior.
Alumnos, resultados más relevantes
Las valoraciones de los alumnos siempre muestran un diferencial con el de las familias, siendo los alumnos en general más críticos. No obstante, los valores muestran una percepción positiva, salvo excepciones en las que deberemos trabajar tanto para mejorar los servicios como, en otros casos, hacer comprender a los chicos nuestra obligación educadora que a veces no es suficientemente comprendida por ellos. El valor de satisfacción global se mantiene en niveles altos, situándose en esta campaña en 7,06 puntos sobre 10.
Se mantiene el excelente nivel de convivencia, ya que el ítem mejor valorado continúa siendo la relación con los compañeros, que sube al 8,03.
Los alumnos siguen demandando que se les tenga en cuenta sus sugerencias y opiniones (4,75). En los colegios GSD, se celebran trimestralmente reuniones con los delegados de las clases que transmiten a los tutores y jefes de estudio sus peticiones/sugerencias y se da solución a aquellas cuestiones asumibles por la dirección de los colegios. A pesar de ello, se seguirá trabajando para mejorar la percepción que se tiene de esta cuestión.
Resultados destacables
Las preguntas que presenta el cuestionario están divididas en cuatro grandes grupos para su posterior análisis:
- Imagen general de GSD.
- Servicio prestado.
- Servicio de atención.
- Fidelidad.
Los resultados en los indicadores de percepción de los alumnos son ligeramente inferiores a los de cursos pasados a excepción de “servicio prestado” que mejora levemente influido por la mejor percepción obtenida de los servicios que se han retomado este curso.
Ítems que destacan por resultados
Valores que más suben
Los ítems con las subidas más significativas con respecto al curso pasado son las actividades complementarias, los viajes internacionales y la Asociación Cultural. Todos ellos coinciden con servicios que no se pudieron ofrecer el curso pasado debido a las medidas adoptadas por la situación de pandemia y que, este curso, se están volviendo a retomar.
Valores que más bajan
Los ítems que más bajan con respecto al curso pasado, no llegan a bajar más de 0,45, y son; recomendación de este centro a familiares y amigos, el colegio tiene en cuenta las sugerencias y opiniones del alumnado, la disciplina en el centro (normas de convivencia, ambiente en el aula, resolución de conflictos).
A pesar de la bajada de valoración de este curso, estos tres ítems mantienen unos resultados por encima de los obtenidos en la consulta de 2018. Esto no exime de que nos esforzaremos por revertir al alza estos resultados, que sin duda consideramos claves.
Los tres ítems mejor valorados
Los valores que más destacan son los siguientes.
- La relación con tus compañeros de clase: 8,03
- El personal de secretaría, limpieza, comedor, mantenimiento…. te atiende con profesionalidad, respeto y amabilidad: 7,86.
- Las actividades dirigidas a la Educación Medioambiental (Ecoescuela, Vía Láctea y/o Sendas del Riaza): 7,57.
Los tres ítems menos valorados
En este apartado se incluyen las actividades extraescolares de carácter musical y de danza (5,81) y el comedor (menú saludable y elaboración de la comida) (5,94). A pesar de que estos dos ítems están entre los menos valorados, los resultados obtenidos son mejores que los obtenidos el curso pasado (+0,76 y +0,09 respectivamente). Sin duda, hay que seguir trabajando para mejorar ambas valoraciones.
También hay que incluir en este apartado el ítem comentado anteriormente: “El colegio tiene en cuenta las sugerencias y opiniones del alumnado”, que a pesar de la bajada en la valoración este curso, mantiene un resultado por encima del obtenido en la consulta del 2018.
Familias, resultados más relevantes
El valor de satisfacción global se mantiene en niveles altos, situándose en esta campaña en 7,90 puntos sobre 10.
Se mantiene excelentes valoraciones de los ítems de fidelización; intención de continuar en el centro (8,58), inscripción de otro hijo en este centro (8,36) y recomendación de este centro (8,17).
Resultados destacables
Al igual que para los alumnos, las preguntas que presenta el cuestionario de familias están divididas en cuatro grandes grupos para su posterior análisis:
- Imagen general de GSD.
- Servicio prestado.
- Servicio de atención.
- Fidelidad.
Los resultados en los indicadores de percepción de las familias son ligeramente inferiores a los de cursos pasados (similares a los del 2018) a excepción de “servicio prestado” que mejora levemente (impulsado por la recuperación de valoración de aquellos servicios que se vieron afectados por las restricciones frente al covid-19).
Ítems que destacan por resultados
Valores que más suben
Los ítems con las subidas más significativas con respecto al curso pasado son los siguientes:
- Asociación Cultural: sube 0,96 situándose en un 7,29.
- Club Deportivo: sube 0,94 situándose en un 7,40.
- Escuela de Música y Danza: sube un 0,91 situándose en un 7,29.
Estos servicios se ofrecieron parcialmente el curso pasado debido a las medidas que se tuvieron que adoptar debido a la situación de la pandemia y que, este curso, se han vuelto a retomar con su ritmo habitual.
Valores que más bajan
Los ítems que más han bajado son los siguientes:
- La tienda: baja un 0,39 situándose en un 7,21.
- La disciplina en el centro (normas de convivencia, ambiente en el aula, resolución de conflictos): disminuye un 0,36 y se sitúa en 7,70.
- Los accesos al centro (organización de entradas/salidas y horarios): baja un 0,34 y se sitúa en un 7,91.
Consideramos que la bajada es moderada y dentro de las fluctuaciones normales que suelen resultar de estas consultas. Los valores siguen siendo altos, pero no por ello, seguiremos trabajando en reforzarlos.
Los tres ítems mejor valorados
Los ítems con mejor puntuación han sido los siguientes.
- Intención de que sus hijos/as continúen en el centro; 8,58
- El personal no docente (profesionalidad, respeto, amabilidad y atención); 8,57.
- Tutor/a (atención, seguimiento y la información ofrecida); 8,54
Los tres ítems menos valorados
Los ítems con una valoración más baja son los siguientes:
- La relación calidad-precio: 6,61.
- El procedimiento de gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones: 6,87.
- Las actividades complementarias (teatro, salidas a museos, visitas a empresas, excursiones): 6,92.
Se trata de valores que mantienen una posición baja en la sucesión de consultas realizadas y por ello se les debe dedicar una especial atención.
Respecto a la relación calidad-precio de los servicios, desde GSD se trabaja por mantener siempre un alto nivel de calidad que nos permita cumplir con las expectativas de alumnos y familias. Teniendo en cuenta la coyuntura económica del momento en el que estamos donde la inflación ha crecido considerablemente, agravada por el incremento del precio de las materias primas, GSD ha tratado de buscar una posición de equilibrio, siendo conscientes en todo momento del incremento del gasto que esta situación supone para las familias, pero con el objetivo de hacer sostenible nuestra oferta y garantizar la viabilidad de la misma.
Respecto al procedimiento de gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones, se trata de un procedimiento en constante comprobación y revisión. Se ha mejorado los canales que disponen las familias para hacer sugerencias y reclamaciones (web, recepción, etc.) y los equipos directivos de los centros no tardan en responder a las apreciaciones realizadas por las familias más de 15 días hábiles.
En lo que se refiere a las actividades complementarias, no se ha podido recuperar el volumen de salidas que nos hubiese gustado dada la situación de la pandemia y las restricciones establecidas hasta la fecha. Poco a poco se irán retomando y se buscará que sean lo más atractivas posible para los alumnos.
Oportunidades para la mejora
GSD trabajará para mejorar los resultados, tanto en la valoración global como tras el análisis que realizará cada centro de sus propios resultados y de los que darán oportuna información a las familias y alumnos.
Afortunadamente contamos con la capacidad de comparación interna entre centros y etapas, lo que favorece aprender los unos de los otros en las buenas prácticas que se desarrollan o implementar mejoras globales para todos los centros. También existe el esfuerzo de buscar resultados de otras organizaciones del sector (tarea complicada ya que no se publican habitualmente).
Otro elemento para tener en cuenta es el análisis de la información aportada en las respuestas de las preguntas abiertas (sugerencias de mejora y aspectos positivos). Se realiza un amplio trabajo para identificar todos los puntos fuertes y de mejora, clasificándose por temas, centros, niveles… Tengan la seguridad que todas se utilizan para obtener conclusiones.
Entendemos que el nivel de satisfacción no podrá ser total, quedándonos siempre espacio para la mejora continua, principio que consideramos indispensable en nuestro sistema de gestión; por ello agradecemos que las familias y alumnos ofrezcan su participación y opinión sincera, así como también agradecemos el alto nivel de fidelización que nos muestran. Esperamos seguir recibiendo sus percepciones en próximas ocasiones para actuar en la mejora de aquello que veamos oportunidad de ello.
